CRM стратегия: руководство по разработке и внедрению

С его помощью вы сможете отслеживать каждый шаг клиента по воронке продаж, создавать и анализировать сделки, перемещать их согласно этапам разработка crm стратегии реализации, а также настроить автоматическую передачу информации о клиентах в их карточки. CRM-стратегия – это план взаимодействия компании с клиентами на платформе для автоматизации продаж. Он нацелен на улучшение и упрощение коммуникации, а также на снижение расходов и рост прибыли.

Проектирование сценариев взаимодействия клиентов с компанией (customer journey)

Спросите у сотрудников, какие функции могли бы упростить их работу, и постарайтесь включить в систему те, о которых попросит большая часть персонала. Нужно внедрять систему под конкретные задачи, а не просто брать готовый шаблон. Без предварительного анализа система может принести беспорядок, а не решение проблем.

Улучшение внутренней и внешней коммуникации

Московская компания с небольшим отделом продаж внедряет CRM-систему, чтобы автоматизировать большую часть процессов, — так менеджеры освободятся от рутины и у них будет больше времени на общение с клиентами. СRM-стратегия в таком случае содержит цели «настроить коллтрекинг», «оценивать KPI сотрудников» и прочие подобные. Системный подход к настройке и использованию CRM-системы — залог получения максимальной выгоды от инструмента. Поэтому ещё на этапе выбора программы определите, какие именно задачи вы будете решать с её помощью и составьте план внедрения. Они послужат основой для будущей CRM-стратегии и позволят вам избежать серьёзных ошибок на старте и в процессе работы. Маркетинг, продажи, обслуживание — три процесса, которые формируют CRM контур.

Какие компании успешно внедрили HR-стратегии

Рассказываем, из чего складывается разработка CRM-стратегии, кому и зачем она нужна. Реализация CRM стратегии сопряжена с серьезными изменениями — культурными, организационными, процессными, технологическими. Требуются инвестиции в обучение сотрудников, оптимизацию и автоматизацию процессов. Недооценка масштаба изменений неминуемо приведет к провалу. В программировании есть понятие unit-тестов, когда разработчик пишет тест, проверяющий созданный блок кода.

Уже сегодня насчитывается более 600 LC-платформ, а их пользователями к концу текущего года, согласно некоторым исследованиям, уже будут около 60% представителей среднего и крупного бизнеса. Шахматка включает возможность бронирования объектов недвижимости и дальнейшего взаимодействия с ними. Это позволяет менеджерам работать в едином интерфейсе, не переключаясь между различными ИТ-средами, что значительно ускоряет рабочие процессы. Решение также позволяет загружать изображения и распределять объекты по картинке, упрощая фильтрацию и просмотр текущих предложений.

Эта информация помогает создавать точные и действенные рекламные сообщения. Хорошая репутация – это актив, который работает годами. Стратегия может включать меры по улучшению качества обслуживания, работу с отзывами клиентов, участие в социальных проектах.

Цель помогает понять, к чему должна привести стратегия развития. Например, для розничного магазина это может быть увеличение продаж, а для завода лимонадов — запуск новой линейки напитков. Если за стратегий развития обращаться в крупную контору, думать о принципах не нужно — это головная боль подрядчиков. Но если ее пытается составить начинающий предприниматель или собственник небольшого предприятия, с принципами полезно ознакомиться. Тогда разработка стратегии развития предприятия пойдет легче, а мелких косяков будет меньше.

Означает, что некоторые ресурсы, например, финансы, персонал, технологии, не выделены в достаточном объеме. Допустим, предприятие планирует выпускать миллион единиц товара в год. У него достаточно оборудования, но не хватает персонала. Содержит практические шаги, которые помогут бизнесу реализовать стратегию. Сюда же вносят требуемые ресурсы, бюджеты, сроки и ответственных за выполнение задач. Подобное узкофункциональное восприятие CRM во многом определяет и пониженный уровень интереса респондентов к необходимости разработки стратегий CRM — доля таковых оказалась ниже 6%.

Разрабатываем комплексную CRM-стратегию для бизнеса. Используем омниканальный подход, чтобы обеспечить постоянство коммуникаций во всех каналах, увеличить прибыль и продвигать бренд на рынке. Каждый участник должен зарегистрироваться, чтобы начать общение. На основе полученных данных компания может сегментировать пользователей и создавать персональные предложения. С помощью CRM-системы можно отслеживать звонки и разговоры между клиентом и сотрудником, а значит — улучшать скрипты и персональные предложения, обновлять раздел с часто задаваемыми вопросами на сайте.

Основной целью разработки стратегии CRM, по мнению большинства участников интервью, является уточнение целей, задач и приоритетов в области управления отношениями с клиентами (рис. 3). Действительно, как и в ведущих зарубежных компаниях, это одна из важнейших практических задач разработки стратегии CRM. Попытки решить ее, как это часто бывает, исходя лишь из приоритетов работы отдельных департаментов, а не в рамках единой стратегии CRM, приводят компании к серьезным ошибкам и негативным финансовым последствиям. Когда мы говорим о внедрении CRM, речь во многом не идет о программном обеспечении.

• Помимо основных шагов содержит барьеры — различные препятствия, которые мешают купить, и контактные точки — ситуации, в которых клиент взаимодействует с фирмой.
• При этом для крупных сервисных компаний (банки, телеком, страховые) это значение возрастает до 67%, что отражает в среднем более высокий уровень их экспертного опыта в области развития отношений с клиентами.
• В случае их успешной реализации компаниям удается существенно повысить уровень лояльности наиболее ценных клиентов, а также улучшить свои рыночные и финансовые показатели.
• Маркетинговая стратегия помогает выявить перспективные направления.
• Например, в период кризиса покупатели начинают экономить.
• В рамках стратегии бизнес планомерно снижает затраты, чтобы не обанкротиться и как-то пережить трудные времена.

А также PEST-анализ – инструмент для изучения и оценки внешних макрофакторов, влияющих на бизнес или организацию. PEST-анализ особенно полезен при выходе на новые рынки, запуске новых товаров или услуг, оценке изменений рыночных условий. Маркетинговая стратегия – это инструмент развития бизнеса.

С помощью данных, которые хранятся в системе, можно рассчитывать прибыль на месяц, полгода или год. А анализ данных позволит определять популярность конкретных товаров и услуг в зависимости от сезона. Возможность автоматически сегментировать аудиторию есть в большинстве систем. Это упрощает рассылку рекламы, а с помощью воронки продаж можно отслеживать, на каком этапе находится каждый клиент.

Разберемся, какие конкретные задачи она помогает решить. Формирование стратегии развития предприятия — трудная работа. Много что нужно учесть и проанализировать, поэтому если есть возможность, лучше заручиться помощью профессионалов. Ну а если экспертной поддержки взять негде, как минимум полезно знать о типичных ошибках и стараться их не допустить.

Когда маркетинговая стратегия не согласована с другими подразделениями компании, это приводит к несогласованности действий и неэффективному использованию ресурсов. Например, отдел маркетинга запускает акцию, а отдел продаж о ней не знает. Или производство не успевает подготовить товар для рекламной кампании. Наладьте коммуникацию между отделами маркетинга, продаж, производства и другими. Проводите регулярные встречи для обмена информацией и координации усилий.

С помощью CRM фабрика собирает данные о предпочтениях клиентов. Выясняется, что выдвижные диваны пользуются спросом, а раскладные — нет. На основании этих данных производитель корректирует ассортимент на сайте и увеличивает конверсию. Она собирает данные, автоматизирует рутину, но не придумывает торговые предложения, сценарии рассылок и программу лояльности. Это по части стратегии, которую должны разработать люди. В результате изучения продукта, сравнения с аналогами на рынке, конкурентными предложениями вы составите УТП, определите ключевые характеристики продукта и линейку товаров, которая сможет соответствовать запросам максимального числа клиентов.